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行為設計學:打造峰值體驗

行為設計學:打造峰值體驗

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內容簡介

體驗經濟時代,除了產品和服務,人們更關注情感體驗和自我實現。據諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼研究,人們對一段經歷的感受取決於兩個時刻:「峰值」(最好或最壞的時刻)和「結尾」。希思兄弟認為這還不夠全面,其實所有節點時刻都會給人留下記憶。找准並精心設計這些時刻,我們就能輕鬆掌控情感乃至行為。

縱觀零售、醫療、航空、酒店、教育、公共服務等領域,那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構成:

1.欣喜。來自大腦專註、享受、幹勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感,便可引發「超凡」之感。

2.認知。當人們恍然意識到自己的能或不能時,那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒,會銘記終生。

3.榮耀。在展現勇氣、獲得認可、戰勝挑戰的一剎那,人們內心會自發產生一種驕傲和自豪感。

4.連接。和他人一起經歷痛苦、實現目標時,人們會感覺彼此關係更進一步。當我們面對生命中的轉變、里程碑時刻和低谷事件時,會本能地渴望關注和重視。

結合以上4種體驗,凸顯轉變時刻,紀念里程碑事件,填平低谷感受,就抓住了體驗思維的核心。對於從事產品設計、新媒體運營、創意營銷、商業管理和客戶服務的人來說,這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意願和品牌忠誠度;對於父母和老師來說,這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。這是一本套路滿滿的書,裡面有很多有趣、真實的故事。要知道,希思兄弟邏輯嚴密,技術含量和思維密集度非常高。如果他們兩個研究「體驗設計」,那基本上目前學術界所知道的,你能知道的,都在這裡了。

 

作者介紹

希思兄弟:奇普·希思(Chip Heath),斯坦福大學商學院組織行為學教授。丹·希思(Dan Heath),杜克大學社會企業發展中心高級研究員,前哈佛商學院研究員,Thinkwell(思睿)新媒體教育公司創辦人之一。希思兄弟在中信已出版作品《瞬變》《讓創意更有粘性》《決斷力》。
 

目錄

第一章 決定性時刻 001
“高三學生簽名日” 001
峰終定律:記住峰值,難忘結尾 005
對平淡無奇說“不” 011
入職第一天:搭建認同感的好機會 017

第二章 瞬間思維 017
反轉婚禮:用儀式感刷新自我 022
人們生來渴望里程碑 025
從核磁共振儀到“叢林大冒險” 027
企業不可忽略的3個重大時刻 033
1號診所:那些零售銀行錯失的時刻 037

第一部分 欣喜時刻

第三章 峰值時刻 045
畢生難忘的“人性的審判” 045
進攻而非防守:為消費者提供滿意的體驗 053
3個要點,刺激欣喜感受 060
不治之症帶來的“完美時刻” 064

第四章 打破腳本 069
度假中的喬西:如何打造一流服務? 069
非常規會議:讓員工走出去尋找創意 077
驚訝心理學:新鮮感的威力巨大 082
欣喜時刻要點小結 086
2 號診所:如何為老套無味的會議重新賦予新鮮感? 088
如何打造決定性時刻? 089

第二部分 認知時刻

第五章 被現實“絆倒” 097
引發噁心和羞愧:孟加拉鄉村的衛生改革 097
真相讓人覺醒 102
關注問題而非解決方案 104
從冒險和失敗中認識自己 111

第六章 突破認知 111
鼓勵我們突破自我的,往往是別人 115
助推認知:“高標準+ 信心”和“方向+ 支持” 119
讓失敗成為輕鬆的談資 123
認知時刻要點小結 128
3 號診所 為一家中餐館升級 130

第三部分 榮耀時刻

第七章 認可他人 137
讚美的力量:從“醜小鴨”到“白天鵝” 137
真誠的讚美給予員工自豪感 141
感謝信:放大捐贈者的體貼入微 146
面對面感恩的幸福時刻 149
改變人生的“5千米跑” 153

第八章 多設里程碑 153
升級:為目標設置關卡和層級 156
回顧以往,挖掘成就 159
明智的管理思維:用小目標支撐大目標 160
視覺標誌觸發榮耀時刻 164
從“中點線”到“終點線” 166
在靜坐示威中抑制恐懼 169

第九章 鍛煉勇氣 169
暴露療法:讓蜘蛛從手上爬過 173
事先儲存預設反應 176
練習勇氣,緩解焦慮 178
敢於站出來,就會有人跟隨你 181
榮耀時刻要點小結 184
4號診所 老闆恍然醒悟—原來沒人願意聽我的 186

第四部分 連接時刻

第十章 共同使命感 195
夏普體驗:給病人最棒的醫療保健體驗 195
全員參與才會“萬眾一心” 200
共同經歷磨難的團隊最有凝聚力 203
使命感:引領激情,無往不勝 205
家訪拯救了美國最差的學校 211

第十一章 加深感情 211
給予回應讓情感更堅固 218
你來我往:親密關係的魔法 225
連接時刻要點小結 233
5 號診所 如何對抗“各行其是”的心態? 235

第十二章 寶貴時刻 239
如何將普通時刻轉化為特殊時刻? 239
抓住頓悟,立即行動 244
難忘病房中“溫暖”的雪 248

後 記 如何處理創傷時刻? 253
致 謝 259
注 釋 263

後記
 

詳細資料

  • ISBN:9787508690247
  • 規格:精裝 / 277頁 / 21.4 x 15.4 x 2.4 cm / 普通級 / 單色印刷 / 1-1
  • 出版地:中國

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