這篇文章透過非暴力溝通這本書,跟大家探討高情商的溝通方法,和了解爭執產生的來源,以及具體操作的四個步驟。影片在文章底。

非暴力溝通書作者簡介

本書的作者馬歇爾·盧森堡博士,是國際非暴力溝通中心創始人,全球首位非暴力溝通專家。由於在促進人類和諧方面的突出成就,2006年榮獲,地球村基金會,頒發的和平之橋獎。

非暴力溝通

作者開篇使用非暴力溝通例子

直接看一段,書中作者的經歷:盧森堡博士有一次到德黑薩,難民營中的一個清真寺,講解非暴力溝通。聽眾大約170人,全都是巴勒斯坦,穆斯林男子。

大家都知道美國跟巴勒斯坦有很嚴重的仇恨情節。所以一般美國人是不會去巴勒斯坦的,因為會有生命危險。但盧森堡博士作為一個美國人,跑到巴勒斯坦,還演講非暴力溝通,如果被台下的觀眾發現他的身分,這是很危險的事。

果然演說才剛開始,盧森堡博士就注意到,底下的觀眾傳來一陣低沉的聲音,大家都在交頭接耳、竊竊私語。這時候翻譯緊張地提醒盧森堡博士:“他們正在議論你是美國人!”

就在這個時候,突然一位男子站了起來。沖著盧森堡博士使勁喊道:“殺人犯!”接著許多人隨聲附和,怒喊:“劊子手”“謀殺孩子的兇手!”“謀殺犯!”

在這種情況下,一般人應該都是夾著尾巴,趕快逃跑吧!!因為留在那裡,就等於是冒著身命危險,只要說錯一句話,底下的觀眾可能就拿出手槍,或一湧而上拳打腳踢,隨時都有可能爆發不可挽回的意外。

不過盧森堡博士沒有離開,而是對台下那群憤怒地的聽眾展開非暴力溝通,而故事的結局是大家平靜的聽完演講,最後還請盧森堡博士到家裡吃飯。這幾乎是不太可能發生的。所以我們來看看,那場演講盧森堡博士,是如何展開非暴力溝通。

當台下群眾對著盧森堡博士怒吼殺人犯時,他溫和地問:“你生氣是因為你想要我的政府,改變它使用資源的方式嗎?”(盧森堡博士在對方很生氣的時候不是辯解,而是猜測他們為什麼生氣,不過顯然第一次是猜錯的。)

那個男子還是很憤怒,繼續吼著說:“天殺的,我當然生氣!你以為我們需要催淚彈?我們需要的是排水管,不是你們的催淚彈!我們需要的是房子!我們需要建立自己的國家!”

盧森堡博士繼續說:“所以,你很憤怒,你想要一些支持,來改善生活條件,並在政治上獨立?”(盧森堡博士在對方還沒有平靜下來,都是問句,因為他不斷尋找對方需求。)-而尋找需求是非暴力溝通最關鍵的核心。

然後男子說:“你知道我們帶著小孩在這裡住27年是什麼感覺嗎?你對我們長期以來的生活狀況有一點點認識嗎?”盧森堡博士感受對方的生氣回應說:“聽起來你感到絕望。你想知道我或別人,是不是能夠真正瞭解,這種生活的滋味?”

然後男子繼續說:“你想瞭解嗎?告訴我,你有孩子嗎?他們上學嗎?他們有運動場嗎?我兒子病了!他在水溝裡玩耍!他的教室裡沒有書!你見過沒有書的學校嗎?”(對方在盧森堡博士探詢需求的過程中,將不滿整個宣洩出來,只要願意說話,即使是生氣,都是一個好的現象)

然後盧森堡博士說:“我注意到,你在這裡培養孩子,是多麼地痛苦!你想告訴我,你所要的,正是所有父母想給孩子的,好的教育,以及健康的環境來讓他們玩耍和成長……”(這段就是反映情感)

然後男子說:“不錯,這些是最基本的。人權,你們美國人不是都說人權嗎?何不讓更多的美國人來這裡看看,你們給這裡帶來了什麼樣的人權!”(男子繼續宣洩情緒)

然後盧森堡博士說:“你是希望更多的美國人瞭解你們巨大的痛苦,並意識到我們政治活動,的後果嗎?”

在這整段的過程中,盧森堡博士沒有任何的評判,只是清晰明確的講出對方此刻內心當中真實的感受,讓對方盡情宣洩,並且反映對方的情感,情緒就逐漸轉好。

後來大家跟盧森堡博士講訴他們的生活與感受,之後大家也認真聽盧森堡博士完成這場演講。一個小時演講結束後,那個站起來稱盧森堡博士是殺人犯的男子,邀請博士到家裡享用豐盛的齋月晚餐。

非暴力溝通練習的具體步驟跟方法

這就是非暴力溝通的威力,那具體步驟跟方法是甚麼。

首先非暴力溝通的核心就是,當一個人情緒受傷的時候,無論你或者對方,都是因為某一些需求沒有得到滿足,所以最重要的事,就是去尋找這個需求,而不是僅僅發洩情緒,發洩情緒時是很痛快,但結果常常適得其反。

比方丈夫一身酒氣很晚回到家,老婆諷刺挖苦的說你還知道這個家啊。這句話是感受還是發洩?如果只是發洩情緒,可能還提醒了老公何必回家,幾次下來老公就真的不回家了,於是情況只是越來越糟糕。

非暴力溝通四步驟:

  • 第一步觀察:首先說出一個事實,老公這個星期你有三天,身上都是帶著酒氣,很晚才回來。只說事實不要加入更多的批評。
  • 第二步感受:講出自己的感受,而不要評判。我感到特別難受,我覺得很傷心。
  • 第三步需要:講出原因與需求,因為我希望你能常常跟我和孩子一起吃飯。
  • 第四步請求:講出具體的要求,比方,我希望以後你可以每周有三天七點前回到家,晚上我們全家可以一起吃頓晚餐,好嗎?

這四個步驟聽起來很簡單,但一個人在情緒上,很容易就會忽略,並且多數的人在開始溝通的時候都是先宣洩情緒,宣洩的過程中,既不表達感受只是講述想法,之後更不會提出具體的要求,而是希望對方能夠有所體悟。因此這個需要反覆的練習。

第一步觀察的時候只說事實而不評判:

印度哲學家克裡希那穆提(J.Krishnamurti)曾經說,”不帶評論的觀察,是人類智力的最高形式”

有一次盧森堡博士在為一個小學提供諮詢服務時,學校的教師和校長經常反映彼此很難溝通。於是,他先和全體教師交談。

會談一開始,盧森堡博士問:“校長的哪些行為不符合你們的需要?”有老師說“他是個大嘴巴。”,“大嘴巴”顯然只是那個老師對校長的評價,所以不能算作事實。

接著第二位老師說:“校長的話太多了!”這仍是一個評論,評論校長是話多還是話少。

隨後第三位老師說:“他認為只有他的話有價值。”這個是推測別人想什麼,而不是觀察他的行為。

最後第四位老師說:“他希望所有的人都一直聽他講話。”這個也只能算是猜測。

那什麼是校長的具體行為。他們一起探討:在全體教職員會議中,校長會講他的童年和戰時經歷,導致會議超時20分鐘。這個就是一個事實。

後來校長加入談話時,不論討論的主題是什麼,校長果然總是插話:“這讓我想到……”然後,他就開始講他的童年和戰時經歷。於是盧森堡博士問道:“有沒有人有話要說?”

最後,教師們告訴校長,他在講這些事時,會讓他們感到不安。校長聽後抱怨說:“為什麼從沒有人提醒我呢?”校長最後承認自己有講故事的習慣。

講出具體事實不提總是、時常

我們在表述的時候會習慣說,你的襪子總是亂丟,或你總是遲到。總是、時常,這個跟事實很接近,但畢竟不事實,所以對方聽了,馬上會武裝起來回說:”哪有啊,昨天我襪子就有丟到洗衣籃”,或者”亂說我這禮拜才遲到四次”。

因此在觀察的時候必須提出事實,當你提出的是事實,對方就不會反駁或生氣。比方:”你這禮拜除了昨天,每天回到家襪子都亂丟喔”。或著”一個禮拜才七天你已經遲到四天了”。

別對生氣的人說不過、可是、但是:

在一個生氣的人面前,永遠不要用「不過」、「可是」、「但是」之類的詞語,因為這會讓對方覺得是辯解或不真誠,反而激怒對方。

有一位女學員,在多倫多的一所戒毒中心,上晚班。晚上十一點,有個男人走了進來,要求一個房間休息。這個男人看起來剛吸過毒。於是學員向他解釋說,所有的房間都已經滿了。當她遞給男子另一個戒毒中心的地址時,男子把她摔到了地上,並且坐在女生胸部上,拿著一把刀對著女學員的喉嚨,大聲喊道:「狗娘養的,不要對我撒謊!你一定有房間!」”

一開始她真的很想為自己辯護說:「可是,我們真的沒房間。」但她想到課程中提到,在一個生氣的人面前,永遠不要用「不過」、「可是」、「但是」之類的詞語。

尤其是一周前,她跟媽媽爭吵時,媽媽說:『如果我說什麼,你都說但是,小心我殺了你。』她想到連她媽生氣時,聽到「但是」都想殺了她,何況是這個男人呢?

所以她深深吸了一口氣對他說:『看起來,你真的很生氣,你想有一個房間可以休息』。男子聽了大聲吼叫說:『就算我是個癮君子,我也需要尊重。沒有人尊重我,氣死我了。連我的父母都看不起我!我需要尊重!!!』於是女生就問他:『得不到別人的尊重,你是不是很氣憤?』

最後她們對話進行了大約半個小時,這學員說剛開始確實很恐怖,不過說了幾句話後,我就不再將他看作是惡魔。就像盧森堡博士說的,那些被我們看作是惡魔的人,其實還是人。

只是有時我們無法看到,他們和我們的相通之處。越是專注於對方的感受和需要,就越能發現,他只是因為需要沒有得到滿足,而感到絕望的人。後來那個男生放開了學員,把刀收了起來。並且在學員的幫助下到另一個戒毒中心找到了住處。

第二步感受:講出感受而不是評判

有一次盧森堡博士在瑞士的監獄,為那裡的囚犯講解如何表達憤怒。其中有個叫約翰的犯人說:『三個星期前,我向監獄的官員提出了一個請求,至今他們仍沒有回應我。』很明顯這是約翰觀察到的事實。

接著盧森堡博士請他解釋生氣的原因,約翰激動的說:『我剛才已經和你說了,我生氣是因為他們沒有回應我的請求。』然後盧森堡博士說:『先停下來,好好體會一下你的心情和想法。』

約翰沉默片刻說『他們一點都不尊重人,他們冷漠無情,只在乎自己的利益。他們真是一群混蛋……』盧森堡博士說:『謝謝。那現在你知道自己為什麼生氣了嗎?是因為他們不尊重人,冷漠無情,只在乎利益嗎?』

約翰說:『這有什麼不對嗎?』盧森堡博士說:『我不是說你這樣想有什麼不對。但是,這樣的想法讓你很生氣。你想一想,此時此刻,你真正需要什麼?』

約翰沉默了很久然後說:『馬歇爾,我需要他們讓我去參加那些培訓。如果我沒有參加那些培訓,出獄後,我怕我還會再進來。』盧森堡博士說:『那現在請你把注意力放在了你的需要上。你是什麼樣的心情?』約翰回答:『害怕。』

盧森堡博士說:『假設你是監獄的官員,而我是犯人。如果我把你看作是冷漠無情的官僚,即使我沒有當面指責你,那樣的想法也會通過我的眼神流露出來。可是如果我跟你說「我真的很需要那些培訓,如果沒有接受培訓,我擔心我遲早還會被送進監獄……」你覺得與其把你看作是冷漠無情的官僚,和告訴你我的需求,哪種方式更可能,使我的願望得到滿足呢?』

約翰眼睛盯著地板沉默不語,很久之後說:『我說不出口』三個小時後,約翰過來和盧森堡博士說,『馬歇爾,我真希望,你兩年前就和我說早上那番話,那樣,我就不會殺了我最好的朋友。』

示弱的重要性

所以批評,無助於解決事情,但是感受能夠讓別人得到理解。並且即使是示弱也很重要。

有一次盧森堡博士應邀去協調兩個幫派之間的矛盾,因為緊張地工作了三天。在開車回家的路上,感到筋疲力盡。結果一到家兩個孩子正在吵架。他沒有力氣去瞭解他們的情況,於是大聲地提出請求:『我很痛苦!我現在真的不想過問你們的事情!我需要安靜!』

結果九歲的大兒子停了下來問道:『你願意和我們說說嗎?』所以只要直接地表達痛苦,那麼,即使對方也處於痛苦之中,有時他也能夠意識到我們的需要。

另外,有一個女學員是一位老師。有一天,這位老師為了幫助一位學生,放學後留在學校。學生才剛離開不久,她正在收拾東西時,突然發現有個陌生的男人站在門口,然後迅速走到她面前,用顫抖的聲音命令她脫了衣服。

老師雖然很害怕,但也意識到對方的焦慮和不安,於是她試圖體會對方的感受問他『你似乎有些不安,安全對你特別重要,是嗎?』這個男人猶豫了一下,接著大聲吼道:『沒錯,趕快脫衣服,要不然有你好看的!』

老師又問『請告訴我,是不是有別的方式可以滿足你的需要,而不用傷害我?』 男生繼續說『我和你說了,快脫衣服。』 老師又說『聽起來,這對你很重要。我希望你知道,我真的很害怕。你知道嗎?如果你願意離開這裡不傷害我,我會非常感激的!』

於是男生大喊『錢包拿來。』老師把錢包遞給了那位男子,男生後來就離開了。所以觀察對方的需求,以及提出感受,並且示弱也沒關係

第三步講出原因與需求(非暴力溝通課程案例)

有一次有個學員跟盧森堡博士說,他依照了觀察和感受跟先生溝通她的需求,請先生少花一些時間在工作上。結果三個星期後,先生說他報名參加高爾夫球比賽。這位學員說出了她不希望先生花太多的時間在工作上,但沒有清楚的表達她想要什麼。於是先生有了錯誤的解讀。

因此講出原因跟需求後,要馬上銜接第四步,提出具體的要求,這很重要

第四步講出清晰明確的要求

這個跟我另外一個影片,幫助孩子管理情緒提到的方法一樣,必須提出具體的要求。如果只是說:『小兔崽子等一下給我乖一點。』乖的定義到底是甚麼,比方30分鐘內把飯吃完叫乖,還是跟叔叔阿姨打招呼叫乖,或者吃飯不說話才叫乖。只是說一個形容詞的要求,是很難理解的,難理解就很難做到,因此提出具體的要求才是合理的

總結非暴力溝通四步驟:

  • 第一步觀察事實不帶有批評。
  • 第二步不帶評判的講出感受,即使示弱也沒關係。
  • 第三步提出原因與需求。
  • 第四步講出具體請求。

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