這篇文章透過非暴力溝通這本書，跟大家探討高情商的溝通方法，和了解爭執產生的來源，以及具體操作的四個步驟。影片在文章底。
內容目錄 Index
非暴力溝通書作者簡介
本書的作者馬歇爾·盧森堡博士，是國際非暴力溝通中心創始人，全球首位非暴力溝通專家。由於在促進人類和諧方面的突出成就，2006年榮獲，地球村基金會，頒發的和平之橋獎。
作者開篇使用非暴力溝通例子
直接看一段，書中作者的經歷：盧森堡博士有一次到德黑薩，難民營中的一個清真寺，講解非暴力溝通。聽眾大約170人，全都是巴勒斯坦，穆斯林男子。
大家都知道美國跟巴勒斯坦有很嚴重的仇恨情節。所以一般美國人是不會去巴勒斯坦的，因為會有生命危險。但盧森堡博士作為一個美國人，跑到巴勒斯坦，還演講非暴力溝通，如果被台下的觀眾發現他的身分，這是很危險的事。
果然演說才剛開始，盧森堡博士就注意到，底下的觀眾傳來一陣低沉的聲音，大家都在交頭接耳、竊竊私語。這時候翻譯緊張地提醒盧森堡博士：“他們正在議論你是美國人！”
就在這個時候，突然一位男子站了起來。沖著盧森堡博士使勁喊道：“殺人犯！”接著許多人隨聲附和，怒喊：“劊子手”“謀殺孩子的兇手！”“謀殺犯！”
在這種情況下，一般人應該都是夾著尾巴，趕快逃跑吧!!因為留在那裡，就等於是冒著身命危險，只要說錯一句話，底下的觀眾可能就拿出手槍，或一湧而上拳打腳踢，隨時都有可能爆發不可挽回的意外。
不過盧森堡博士沒有離開，而是對台下那群憤怒地的聽眾展開非暴力溝通，而故事的結局是大家平靜的聽完演講，最後還請盧森堡博士到家裡吃飯。這幾乎是不太可能發生的。所以我們來看看，那場演講盧森堡博士，是如何展開非暴力溝通。
當台下群眾對著盧森堡博士怒吼殺人犯時，他溫和地問：“你生氣是因為你想要我的政府，改變它使用資源的方式嗎？”(盧森堡博士在對方很生氣的時候不是辯解，而是猜測他們為什麼生氣，不過顯然第一次是猜錯的。）
那個男子還是很憤怒，繼續吼著說：“天殺的，我當然生氣！你以為我們需要催淚彈？我們需要的是排水管，不是你們的催淚彈！我們需要的是房子！我們需要建立自己的國家！”
盧森堡博士繼續說：“所以，你很憤怒，你想要一些支持，來改善生活條件，並在政治上獨立？”(盧森堡博士在對方還沒有平靜下來，都是問句，因為他不斷尋找對方需求。)-而尋找需求是非暴力溝通最關鍵的核心。
然後男子說：“你知道我們帶著小孩在這裡住27年是什麼感覺嗎？你對我們長期以來的生活狀況有一點點認識嗎？”盧森堡博士感受對方的生氣回應說：“聽起來你感到絕望。你想知道我或別人，是不是能夠真正瞭解，這種生活的滋味？”
然後男子繼續說：“你想瞭解嗎？告訴我，你有孩子嗎？他們上學嗎？他們有運動場嗎？我兒子病了！他在水溝裡玩耍！他的教室裡沒有書！你見過沒有書的學校嗎？”(對方在盧森堡博士探詢需求的過程中，將不滿整個宣洩出來，只要願意說話，即使是生氣，都是一個好的現象)
然後盧森堡博士說：“我注意到，你在這裡培養孩子，是多麼地痛苦！你想告訴我，你所要的，正是所有父母想給孩子的，好的教育，以及健康的環境來讓他們玩耍和成長……”(這段就是反映情感)
然後男子說：“不錯，這些是最基本的。人權，你們美國人不是都說人權嗎？何不讓更多的美國人來這裡看看，你們給這裡帶來了什麼樣的人權！”(男子繼續宣洩情緒)
然後盧森堡博士說：“你是希望更多的美國人瞭解你們巨大的痛苦，並意識到我們政治活動，的後果嗎？”
在這整段的過程中，盧森堡博士沒有任何的評判，只是清晰明確的講出對方此刻內心當中真實的感受，讓對方盡情宣洩，並且反映對方的情感，情緒就逐漸轉好。
後來大家跟盧森堡博士講訴他們的生活與感受，之後大家也認真聽盧森堡博士完成這場演講。一個小時演講結束後，那個站起來稱盧森堡博士是殺人犯的男子，邀請博士到家裡享用豐盛的齋月晚餐。
非暴力溝通練習的具體步驟跟方法
這就是非暴力溝通的威力，那具體步驟跟方法是甚麼。
首先非暴力溝通的核心就是，當一個人情緒受傷的時候，無論你或者對方，都是因為某一些需求沒有得到滿足，所以最重要的事，就是去尋找這個需求，而不是僅僅發洩情緒，發洩情緒時是很痛快，但結果常常適得其反。
比方丈夫一身酒氣很晚回到家，老婆諷刺挖苦的說你還知道這個家啊。這句話是感受還是發洩？如果只是發洩情緒，可能還提醒了老公何必回家，幾次下來老公就真的不回家了，於是情況只是越來越糟糕。
非暴力溝通四步驟：
- 第一步觀察：首先說出一個事實，老公這個星期你有三天，身上都是帶著酒氣，很晚才回來。只說事實不要加入更多的批評。
- 第二步感受：講出自己的感受，而不要評判。我感到特別難受，我覺得很傷心。
- 第三步需要：講出原因與需求，因為我希望你能常常跟我和孩子一起吃飯。
- 第四步請求：講出具體的要求，比方，我希望以後你可以每周有三天七點前回到家，晚上我們全家可以一起吃頓晚餐，好嗎？
這四個步驟聽起來很簡單，但一個人在情緒上，很容易就會忽略，並且多數的人在開始溝通的時候都是先宣洩情緒，宣洩的過程中，既不表達感受只是講述想法，之後更不會提出具體的要求，而是希望對方能夠有所體悟。因此這個需要反覆的練習。
第一步觀察的時候只說事實而不評判：
印度哲學家克裡希那穆提（J.Krishnamurti）曾經說，”不帶評論的觀察，是人類智力的最高形式”
有一次盧森堡博士在為一個小學提供諮詢服務時，學校的教師和校長經常反映彼此很難溝通。於是，他先和全體教師交談。
會談一開始，盧森堡博士問：“校長的哪些行為不符合你們的需要？”有老師說“他是個大嘴巴。”，“大嘴巴”顯然只是那個老師對校長的評價，所以不能算作事實。
接著第二位老師說：“校長的話太多了！”這仍是一個評論，評論校長是話多還是話少。
隨後第三位老師說：“他認為只有他的話有價值。”這個是推測別人想什麼，而不是觀察他的行為。
最後第四位老師說：“他希望所有的人都一直聽他講話。”這個也只能算是猜測。
那什麼是校長的具體行為。他們一起探討：在全體教職員會議中，校長會講他的童年和戰時經歷，導致會議超時20分鐘。這個就是一個事實。
後來校長加入談話時，不論討論的主題是什麼，校長果然總是插話：“這讓我想到……”然後，他就開始講他的童年和戰時經歷。於是盧森堡博士問道：“有沒有人有話要說？”
最後，教師們告訴校長，他在講這些事時，會讓他們感到不安。校長聽後抱怨說：“為什麼從沒有人提醒我呢？”校長最後承認自己有講故事的習慣。
講出具體事實不提總是、時常
我們在表述的時候會習慣說，你的襪子總是亂丟，或你總是遲到。總是、時常，這個跟事實很接近，但畢竟不事實，所以對方聽了，馬上會武裝起來回說：”哪有啊，昨天我襪子就有丟到洗衣籃”，或者”亂說我這禮拜才遲到四次”。
因此在觀察的時候必須提出事實，當你提出的是事實，對方就不會反駁或生氣。比方：”你這禮拜除了昨天，每天回到家襪子都亂丟喔”。或著”一個禮拜才七天你已經遲到四天了”。
別對生氣的人說不過、可是、但是：
在一個生氣的人面前，永遠不要用「不過」、「可是」、「但是」之類的詞語，因為這會讓對方覺得是辯解或不真誠，反而激怒對方。
有一位女學員，在多倫多的一所戒毒中心，上晚班。晚上十一點，有個男人走了進來，要求一個房間休息。這個男人看起來剛吸過毒。於是學員向他解釋說，所有的房間都已經滿了。當她遞給男子另一個戒毒中心的地址時，男子把她摔到了地上，並且坐在女生胸部上，拿著一把刀對著女學員的喉嚨，大聲喊道：「狗娘養的，不要對我撒謊！你一定有房間！」”
一開始她真的很想為自己辯護說：「可是，我們真的沒房間。」但她想到課程中提到，在一個生氣的人面前，永遠不要用「不過」、「可是」、「但是」之類的詞語。
尤其是一周前，她跟媽媽爭吵時，媽媽說：『如果我說什麼，你都說但是，小心我殺了你。』她想到連她媽生氣時，聽到「但是」都想殺了她，何況是這個男人呢？
所以她深深吸了一口氣對他說：『看起來，你真的很生氣，你想有一個房間可以休息』。男子聽了大聲吼叫說：『就算我是個癮君子，我也需要尊重。沒有人尊重我，氣死我了。連我的父母都看不起我！我需要尊重！！！』於是女生就問他：『得不到別人的尊重，你是不是很氣憤？』
最後她們對話進行了大約半個小時，這學員說剛開始確實很恐怖，不過說了幾句話後，我就不再將他看作是惡魔。就像盧森堡博士說的，那些被我們看作是惡魔的人，其實還是人。
只是有時我們無法看到，他們和我們的相通之處。越是專注於對方的感受和需要，就越能發現，他只是因為需要沒有得到滿足，而感到絕望的人。後來那個男生放開了學員，把刀收了起來。並且在學員的幫助下到另一個戒毒中心找到了住處。
第二步感受：講出感受而不是評判
有一次盧森堡博士在瑞士的監獄，為那裡的囚犯講解如何表達憤怒。其中有個叫約翰的犯人說：『三個星期前，我向監獄的官員提出了一個請求，至今他們仍沒有回應我。』很明顯這是約翰觀察到的事實。
接著盧森堡博士請他解釋生氣的原因，約翰激動的說：『我剛才已經和你說了，我生氣是因為他們沒有回應我的請求。』然後盧森堡博士說：『先停下來，好好體會一下你的心情和想法。』
約翰沉默片刻說『他們一點都不尊重人，他們冷漠無情，只在乎自己的利益。他們真是一群混蛋……』盧森堡博士說：『謝謝。那現在你知道自己為什麼生氣了嗎？是因為他們不尊重人，冷漠無情，只在乎利益嗎?』
約翰說：『這有什麼不對嗎？』盧森堡博士說：『我不是說你這樣想有什麼不對。但是，這樣的想法讓你很生氣。你想一想，此時此刻，你真正需要什麼?』
約翰沉默了很久然後說：『馬歇爾，我需要他們讓我去參加那些培訓。如果我沒有參加那些培訓，出獄後，我怕我還會再進來。』盧森堡博士說：『那現在請你把注意力放在了你的需要上。你是什麼樣的心情？』約翰回答：『害怕。』
盧森堡博士說：『假設你是監獄的官員，而我是犯人。如果我把你看作是冷漠無情的官僚，即使我沒有當面指責你，那樣的想法也會通過我的眼神流露出來。可是如果我跟你說「我真的很需要那些培訓，如果沒有接受培訓，我擔心我遲早還會被送進監獄……」你覺得與其把你看作是冷漠無情的官僚，和告訴你我的需求，哪種方式更可能，使我的願望得到滿足呢？』
約翰眼睛盯著地板沉默不語，很久之後說：『我說不出口』三個小時後，約翰過來和盧森堡博士說，『馬歇爾，我真希望，你兩年前就和我說早上那番話，那樣，我就不會殺了我最好的朋友。』
示弱的重要性
所以批評，無助於解決事情，但是感受能夠讓別人得到理解。並且即使是示弱也很重要。
有一次盧森堡博士應邀去協調兩個幫派之間的矛盾，因為緊張地工作了三天。在開車回家的路上，感到筋疲力盡。結果一到家兩個孩子正在吵架。他沒有力氣去瞭解他們的情況，於是大聲地提出請求：『我很痛苦！我現在真的不想過問你們的事情！我需要安靜！』
結果九歲的大兒子停了下來問道：『你願意和我們說說嗎？』所以只要直接地表達痛苦，那麼，即使對方也處於痛苦之中，有時他也能夠意識到我們的需要。
另外，有一個女學員是一位老師。有一天，這位老師為了幫助一位學生，放學後留在學校。學生才剛離開不久，她正在收拾東西時，突然發現有個陌生的男人站在門口，然後迅速走到她面前，用顫抖的聲音命令她脫了衣服。
老師雖然很害怕，但也意識到對方的焦慮和不安，於是她試圖體會對方的感受問他『你似乎有些不安，安全對你特別重要，是嗎？』這個男人猶豫了一下，接著大聲吼道：『沒錯，趕快脫衣服，要不然有你好看的！』
老師又問『請告訴我，是不是有別的方式可以滿足你的需要，而不用傷害我？』 男生繼續說『我和你說了，快脫衣服。』 老師又說『聽起來，這對你很重要。我希望你知道，我真的很害怕。你知道嗎？如果你願意離開這裡不傷害我，我會非常感激的！』
於是男生大喊『錢包拿來。』老師把錢包遞給了那位男子，男生後來就離開了。所以觀察對方的需求，以及提出感受，並且示弱也沒關係
第三步講出原因與需求(非暴力溝通課程案例)
有一次有個學員跟盧森堡博士說，他依照了觀察和感受跟先生溝通她的需求，請先生少花一些時間在工作上。結果三個星期後，先生說他報名參加高爾夫球比賽。這位學員說出了她不希望先生花太多的時間在工作上，但沒有清楚的表達她想要什麼。於是先生有了錯誤的解讀。
因此講出原因跟需求後，要馬上銜接第四步，提出具體的要求，這很重要
第四步講出清晰明確的要求
這個跟我另外一個影片，幫助孩子管理情緒提到的方法一樣，必須提出具體的要求。如果只是說：『小兔崽子等一下給我乖一點。』乖的定義到底是甚麼，比方30分鐘內把飯吃完叫乖，還是跟叔叔阿姨打招呼叫乖，或者吃飯不說話才叫乖。只是說一個形容詞的要求，是很難理解的，難理解就很難做到，因此提出具體的要求才是合理的
總結非暴力溝通四步驟：
- 第一步觀察事實不帶有批評。
- 第二步不帶評判的講出感受，即使示弱也沒關係。
- 第三步提出原因與需求。
- 第四步講出具體請求。
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